Net Promoter Score, comprendiendo la lealtad del cliente

Net Promoter Score es una herramienta que nos permite medir la lealtad de nuestros clientes a través de las recomendaciones. NPS es una métrica que nos permitirá conocer la probabilidad de recomendar de quienes intercambian bienes y servicios con nuestra compañía para así identificar clientes satisfechos.

Gracias a las Redes Sociales, un alago o incluso una queja pueden difundirse a una gran velocidad y para poder reaccionar y estar a la altura como empresa ante esta circunstancia es necesario familiarizarse con la utilización de índices que nos faciliten una comprensión clara y concisa de cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto a nuestra oferta de productos y servicios.

Qué es Net Promoter Score NPS

Net Promoter Score es un índice encargado de medir la satisfacción que se obtiene a partir de la clasificación de los clientes en tres grandes grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

Los promotores son aquellos clientes que han disfrutado de una experiencia satisfactoria y están dispuestos a recomendar nuestra marca. Los Pasivos son aquellos usuarios que, si bien muestran un índice de satisfacción elevado, son indiferentes ante una posible recomendación de nuestros productos y servicios a terceros, mientras que los Detractores forman parte de un grupo cuyo nivel de satisfacción es muy bajo y se muestran propensos a difundir su experiencia negativa entre su red de contactos.

A través de encuestas de satisfacción obtenemos información relevante sobre cómo se alinea nuestra marca con las expectativas de clientes y usuarios. Para llegar a una mayor precisión en nuestro cálculo del NPS lo que hacemos es establecer una valoración de 0 a 10 sobre los diferentes aspectos que determinan el nivel de calidad que nuestros productos y servicios han proporcionado y que nos va a permitir catalogar las respuestas del siguiente modo:

• Los clientes que han valorado entre 9 y 10 son los Promotores y por tanto ya sabemos que van a recomendar activamente nuestra marca.
• Los clientes que han valorado entre 7 y 8 nuestras preguntas son los Pasivos, y por consiguiente podemos concluir que son neutrales.
• Aquellos que han valorado entre 0 y 6 son los Detractores, clientes que no sólo no van a recomendar nuestra marca sino que probablemente van a difundir su bajo nivel de satisfacción entre su red de contactos.

Cómo se puede calcular el Net Promoter Score (NPS)

Para calcular el NPS debemos restar del porcentaje de Promotores el de los Detractores. Obviamente cuanto menor sea el porcentaje de Detractores mayor será el nivel de satisfacción del cliente para con los productos y servicios proporcionados por nuestra empresa. Este tipo de encuestas nos sirven también para comparar diferentes niveles de servicio dentro de nuestra propia oferta lo que contribuye además a identificar mejoras dentro del portfolio general de la compañía.

Vamos a ver un primer ejemplo sencillo: imaginemos que enviamos una encuesta de satisfacción a 100 de nuestros clientes donde el 70% son Promotores, el 10% son Pasivos y el 20% son Detractores. La fórmula para el cálculo del NPS sería:

NPS = 70% – 20% = 50

Tal y como se puede comprobar, los Pasivos no son considerados para calcular el NPS ya que no aportan información relevante a nuestro cálculo.

¿Cómo elaborar una buena encuesta de satisfacción?

Una buena encuesta de satisfacción es aquella que nos proporciona datos de interés a partir de una indagación que estructuraríamos en dos fases:

1. Fase 1: Tratamos de sondear la predisposición del cliente a recomendar nuestros productos y/o servicios y para ello sementamos los diferentes grupos a los que vamos a enviar la encuesta. Es en esta fase donde pedimos evaluar de 1 a 10 el nivel de satisfacción y donde clasificamos a los clientes en Promotores, Pasivos o Detractores y donde calculamos el NPS.
2. Fase 2: El objetivo en este paso es el de recapitular los motivos que llevan a recomendar nuestros productos y/o servicios. Se trata de hacer preguntas abiertas (no puntuación del 1 al 10), como «¿Cuáles son los aspectos de la empresa que no le gustan?» (a los Detractores), «¿Qué aspectos debería mejorar la marca para que usted la recomendara?» (a los Pasivos), o «¿Qué aspectos de nuestra empresa destaca cuando nos recomienda?» (a los Promotores).

Tipo de Encuestas NPS

Normalmente hay dos tipos de encuesta NPS que determinarán cuando y cómo debemos dirigirnos a nuestros clientes:

• Encuesta relacional. Si tenemos una relación a largo plazo con nuestros clientes es interesante remitir encuestas de satisfacción con periodicidad mensual o incluso trimestral para determinar su grado de satisfacción y su nivel de propensión al cambio a favor de una oferta mejor de nuestra competencia.
• Encuesta transaccional. Son aquellas que se envían casi inmediatamente después de la consecución de eventos o acciones determinadas como puede ser una compra, una llamada a nuestro centro de atención al cliente o si el usuario permanece inactivo durante un largo periodo de tiempo, por ejemplo, si no entra en nuestra plataforma online desde hace un par de semanas.

Net Promoter Score por Industrias

Para comparar nuestra empresa con las de nuestro sector y de acuerdo a un estudio elaborado por Satmetrix el índice NPS por industria vendría a ser el siguiente:

Sólo describimos las destacadas. Todos sectores figuran en el gráfico que publicamos en esta misma entrada

• Comercio Electrónico: 45
• Entretenimiento online: 47
• Líneas Aéreas: 44
• Hoteles: 40
• Banca: 35
• Aseguradoras de Salud: 13
• Aseguradoras de Coches: 43
• Sitios Web de Viajes: 23
• Servicios de Telefonía: 37

El índice NPS y la Lealtad del Cliente

¿Por qué debemos medir con cierta regularidad el nivel de satisfacción del Cliente? Principalmente por dos razones:

• Es entre 5 y 25 veces más caro adquirir nuevos clientes que retener a los que ya tenemos.
• Incrementando la fidelización del cliente un 5% puede llegar a incrementar el beneficio entre un 25% y un 95%.

Por tanto, debemos ayudar dentro de la compañía a quienes se esfuerzan constantemente por atraer nuevos clientes a la empresa otorgando a la estrategia de fidelización un peso específico muy relevante para así poder incrementar la cifra de negocio y obtener además información importante sobre a dónde debe dirigir sus esfuerzos la organización a futuro.

El nivel de competitividad de los mercados es cada vez mayor y aprovechar cada dato, cada opinión, cada resquicio de valoración es fundamental para crecer de acuerdo a unos estándares que de una forma progresiva representan retos cada vez más complejos de resolver.