Cómo gestionar la reputación online

La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia que cobra el ámbito digital en el impacto que tienen sus respectivas marcas en un mercado que vive conectado las 24 horas del día.

Redes sociales, blogs, foros, y un sinfín de recursos y canales son la major plataforma para dar a conocer una oferta de productos y/o servicios a un público objetivo que ya no sólo se conforma con consumir sino que además opina y exige determinadas actitudes y valores por parte de las marcas.

Por tanto, ya no se trata sólo de comunicar sino además hay que gestionar una reputación que requiere de una enorme dedicación si se quiere cuidar hasta el último detalle, si se quiere llegar hasta el cliente más recóndito.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

En la actualidad, las empresas trabajan realmente duro para lograr un sentimiento positivo por parte de sus clientes hacia sus respectivas marcas, pero en el ámbito online esta tarea se hace extremadamente compleja porque no sólo deben estar pendientes de las interacciones que provocan sus publicaciones en sus redes sociales, blogs, etc. sino que además deben atender a los conocidos como «trolls» que pueden infligir un daño irreparable a todo ese esfuerzo por cuidar una reputación impoluta.

Por tanto, ya sabemos que resulta fundamental llevar una gestión eficiente de la reputación online pero ¿Cuáles son los elementos más relevantes que conforman la base de esta gestión de la reputación?

Encuentra el tono y el estilo más adecuado para comunicarte con tu público objetivo

Resulta esencial poder dirigirte a tus clientes potenciales con un mensaje que realmente conecte con sus expectativas. Debes tener en cuenta que tu reputación online se construye a partir de la percepción que tienen tus clientes de tu marca. Si tú fracasas a la hora de responder a las expectativas de tu mercado tu reputación se verá también seriamente comprometida. Esta es la razón por la que debes comprender a tu target y aprender acerca de sus expectativas y preferencias.

Cuidado con ofender a tu público objetivo

Otro elemento relevante a la hora de gestionar la reputación online de tu empresa es saber qué puede ofender a tu audiencia, en especial cuando en ocasiones pretendas crear un clima distendido e incluso con cierta dosis de humor alrededor de tu marca. Podemos encontrar numerosos ejemplos de compañías que han traspasado la delgada línea roja que separa lo gracioso de lo realmente ofensivo.

Y es que el sentimiento de las personas es un elemento que debe cuidarse de un modo preciso y adecuado. Un mensaje controvertido puede hacerse viral en el mal sentido y hundir nuestra reputación de un modo casi irremediable. Es por ello por lo que una solución de escucha en redes sociales y otros ámbitos online se hace prácticamente necesaria e imprescindible para conocer la actitud y la opinión general de nuestro mercado objetivo. Poder reaccionar a tiempo puede llegar a salvar todo el duro trabajo que conlleva construir una idea apropiada de nuestra marca.

Diseña una política clara y concisa para tu ámbito online

Comienza por dar a conocer los beneficios de tu marca a tus propios empleados y colaboradores. Ellos pueden ser los mejores embajadores de tu marca y pueden además otorgar credibilidad a los contenidos que publiques en Internet.

Sin embargo, tus propios empleados también pueden hacer daño a tu reputación si publican en nombre de la empresa comentarios u opiniones que nos sean apropiados. No en vano ellos, como parte integrante de la organización, representan aparentemente los mismos valores y principios que enarbola tu marca por lo que definir correctamente una política que establezca las bases de una correcta definición del mensaje a transmitir es siempre una garantía de que todo ese esfuerzo que conlleva construir una buena reputación no sea en vano.

Es recomendable siempre invitar a los empleados a publicar temas fuera del ámbito de la empresa en sus propios perfiles personales y dejar que dentro de la propia organización haya un equipo de personas encargadas de publicar y gestionar todo lo que tiene que ver con lo que se desea comunicar desde una perspectiva de marca manteniendo las directrices de lo que sin duda puede representar un modelo eficiente de comunicación corporativa.

Monitoriza y gestiona las opiniones online

Las personas opinan, y mucho, en redes sociales, muestran sus impresiones en muchos más canales de los que en ocasiones somos capaces de sospechar o determinar. Debes elaborar un listado de sitios que pueden dar al traste tu reputación y comenzar a escuchar de un modo activo qué es lo que se publica en dichos sitios sobre tu marca, producto, servicio o incluso organización.

Como este es uno de los elementos más importantes en la gestión de la reputación online, a continuación describimos algunos aspectos que debes tener en cuenta y trabajar. A saber:

• Invita a tus clientes a publicar revisiones y opiniones de tu empresa, tus productos y/o servicios. Debes insistir entre aquellos clientes que sabes que son más fieles a tu marca para que hablen abiertamente de los beneficios que les proporciona trabajar con tu organización.
• Monitoriza las opiniones de modo que puedas detectar aquellas que te perjudican y puedas reaccionar ofreciendo ayuda y soporte a quien ha mostrado una queja para resolver la situación cuanto antes.
• Responde a todas las opiniones que se publiquen sobre tu marca, tanto a las positivas mostrando tu agradecimiento como, sobre todo, a las negativas para determinar en qué medida puedes contrarrestar lo publicado aportando soluciones, derivándolo al departamento apropiado o matizando con argumentos lo que se ha dicho sobre la empresa. Si compruebas que es difícil ofrecer una respuesta a través de ese canal, invita a esa persona a hablar por teléfono o por email para poder ofrecer un mejor soporte.
• Identifica las opiniones falsas para neutralizarlas convenientemente. Debes actuar con rapidez en estos casos y hacer público que ese supuesto cliente no conoce tus productos y/o servicios y que consecuentemente no tiene argumentos para valorar algo de lo que no tiene información alguna. Neutraliza con hechos su opinión y habrás dado un paso de gigante hacia la credibilidad de tu marca.

Integra tu departamento de Atención al Cliente en tu ámbito online

Conecta tu soporte con los diferentes canales en redes sociales, blogs, foros, etc. y haz que trabaje de un modo integrado con tu departamento de comunicación para que cualquier necesidad de atención que pueda surgir pueda estar bien canalizada y se pueda atender con agilidad.

En la actualidad numerosas soluciones de monitorización ofrecen la posibilidad de integrar sus plataformas con las herramientas más conocidas de gestión de soporte al cliente con lo que estos procesos de atención se pueden derivar de un modo ágil y eficiente.

Si no eres capaz de ofrecer una atención o una respuesta rápida esto puede dañar seriamente tu reputación online con lo que resulta fundamental poder disponer de los mecanismos adecuados para proporcionar al cliente una experiencia positiva cuando interactúa con tu marca tanto para lo bueno, como sobre todo, para lo malo.

En ocasiones hemos visto como un simple comentario publicado en un blog corporativo no recibe respuesta en semanas lo que hace que un problema menor se convierta en una situación delicada lo que contribuye a concluir que tu marca se muestra indiferente a lo que opinan los usuarios.

Gestiona las crisis de un modo eficaz

A pesar del esfuerzo, en ocasiones siempre habrá un momento de pánico en el que habrá que hacer frente a una situación desagradable por lo que estar preparados siempre será una garantía de que se podrá hacer foco en una solución adecuada que permita salir airosos de la situación de crisis.

En estos casos, todavía hay algo que se puede hacer para minimizar el daño y seguir adelante.

• Borra los posts o entradas que sean objeto de conflicto grave y hayan provocado la situación de crisis. Es cierto que alguien siempre puede haber copiado su contenido pero siempre será mejor borrarlo de tu timeline y eliminar con ello cualquier vinculación con tu canal.
• Explícate o pide disculpas. No pretendas hacer ver que el incidente no ha ocurrido. A pesar de haber borrado contenido siempre tendrás que emitir algún tipo de nota explicando los motivos y reaccionando frente a las críticas o al hecho que haya provocado la crisis.
• Diluye el incidente evitando que pueda seguir dañando tu reputación a largo plazo. Publica nuevo contenido relacionado con la temática que ha generado la controversia. Hazlo de un modo planificado y constante para que el origen desaparezca o se atenúe casi en su totalidad, incluso en los resultados de búsqueda.

Utiliza herramientas adecuadas

La actividad de tu empresa en el ámbito online representa la mayor parte de tu imagen corporativa en tiempos en los que las personas vivimos conectadas de un modo permanente. Debes identificar qué soluciones son las más adecuadas para tu negocio y qué tipo de información son capaces de proporcionarte para, de ese modo, poder optimizar los recursos de los que dispones.

Asegúrate además de que tu equipo de trabajo ha entendido adecuadamente la política que has diseñado para tu presencia online y utiliza los medios a tu alcance para incrementar la reputación de tu marca gracias a lo que publiques y monitorices en redes sociales, blogs, foros, etc.