Monitorizar marcas desde una perspectiva estratégica

En la actualidad las empresas tienen a su alcance numerosas herramientas que les permiten escuchar en Internet lo que se dice de sus respectivas marcas pero es tal el volumen de información, la cantidad de datos a revisar y sobre todo la capacidad y funcionalidad que dichas herramientas proporcionan, que se hace muy difícil poder disponer de una visión realmente útil para tomar decisiones que tengan un impacto positivo en el posicionamiento de las empresas en el mercado.

Y es que saber comprender lo que desde las redes sociales y desde los blogs, foros e Internet en general publican acerca de una marca o de un tema de interés para una empresa es clave para interpretar adecuadamente lo que, por un lado los clientes esperan de los productos y servicios que comercializa y, por otro lado, y no menos importante, lo que la competencia está llevando a cabo dentro del sector.

Estas son algunas ideas que puede ayudar a las empresas a utilizar las herramientas de monitorización de un modo eficiente

Encuentra clientes con un problema que tu empresa puede resolver

La mayoría de tus potenciales clientes todavía no han oido hablar de tu empresa o no son verdaderamente conscientes de que tú puedes ayudarles a satisfacer sus necesidades. Las herramientas de monitorización de Internet te pueden ayudar a identificar personas a las que puedes dar a conocer tu oferta de productos y/o servicios. Cuando una persona tiene un problema normalmente acude a los medios y redes sociales para ver si alguien puede ayudarle a encontrar una solución. También pueden hacer una búsqueda en Google o lanzar una pregunta en Quora. Pueden publicar un tema en un foro o acudir a un grupo de Facebook.

Las herramientas de monitorización de Internet pueden ser de mucha utilidad para identificar consultas relevantes relacionadas con los productos o servicios que comercializa la empresa. Cuando oferta y demanda interactúan con ese nivel de precisión entonces te encuentras ante un lead realmente fuerte y con altas posibilidades de conversión.

Además, la interacción es rápida y eficiente y no hay que esperar largos plazos de tiempo para dar con la solución lo que confiere a este tipo de plataformas un nivel de efectividad muy alto y preciso.

Mientras la publicidad es percibida como un acto de intrusión, este tipo de acercamiento realmente impresiona al cliente potencial ya que ofrece inmediatez y efectividad, dos elementos muy valorados en una sociedad que viven inmersa en grandes cantidades de información y poco tiempo para procesarla adecuadamente.

«Roba» clientes a tu competencia de un modo ético

Y es que las personas utilizan las redes sociales, los blogs, los foros e Internet en general para denunciar públicamente malas praxis por parte de las empresas, para quejarse de la mala prestación de servicios, de productos en malas condiciones y, en definitiva, para compartir con el mayor número de clientes su malestar con determinadas prácticas empresariales.

Monitorizar estas conversaciones te permite como empresa disponer de la oportunidad de «robar» clientes a tu competencia ofreciendo una solución a los problemas planteados en las quejas y reclamaciones públicas de tu público objetivo. Esto que puede parecer una táctica algo desleal es perfectamente ética y si la empresa está en disposición realmente de solucionar una situación comprometida a un cliente potencial no debe dudar en ofrecerle una alternativa que satisfaga sus expectativas. Eso sí, debe ser honesta y responder de un modo efectivo a dichas necesidades, ya que de lo contrario estará agravando la situación.

Por tanto, una estrategia como la que apuntamos en este apartado debe seguirse cuando una empresa esté realmente convencida de que puede contribuir a paliar una situación adversa para un cliente potencial. No hay que perder de vista que además ese cliente mirará con mucho recelo cualquier alternativa y sólo será capaz de revertir su malestar sólo si realmente ve satisfechas sus expectativas. De lo contrario no es aconsejable adoptar este tipo de acciones.

Muestra públicamente tu gratitud hacia los elogios

No todo son malas experiencias y los clientes también publican comentarios y contenidos elogiando a una marca o empresa. Es ahí cuando gracias a una plataforma de monitorización de marca una empresa puede tomar partido y agradecer públicamente un gesto que sin duda hay que poner en valor ya que como sabemos se produce con menor frecuencia que cuando se trata de una queja.

Las empresas quieren saber lo que se dice de ellas en Twitter, Facebook, LinkedIn, Quora, Pinterest, Instagram o en blogs, foros o sitios de revisiones como Booking.com o Tripadvisor, pero un error que normalmente cometen es que se centran en lo que nosotros denominamos establecer un comité para el control de daños. Centrarte en lo bueno que puedan decir los clientes de tu marca es igual de importante que poder dar respuesta a sus reclamaciones y críticas. Cuando monitorizamos conversaciones debemos filtrar adecuadamente sus contenidos tanto si representan un sentimiento positivo como si éste es negativo.

Incluso las publicaciones de carácter neutral merecen una atención y unas palabras de agradecimiento ya que siempre podrán representar una oportunidad para que tu cliente se decline por tu oferta de producto o servicio la próxima vez que necesite algo como lo que ofreces. Por ejemplo, si un cliente publica «cenando con mis amigos en Restaurante Padilla», esto podría considerarse como un comentario neutral y si tú eres el propietario del restaurante no estará de más que publiques «Esperamos que estéis disfrutando de una buena velada. Gracias por elegirnos»…

Encuentra influencers y embajadores para tu marca

Las herramientas de monitorización en Internet te ayudan a identificar influencers que pueden ayudar a crecer a tu empresa en su sector. Busca conversaciones centradas en palabras clave de interés para tu sector. Encuentra personas que siguen estos temas, date de alta en sus newsletters, síguelos en sus perfiles sociales y elige el momento más adecuado para dirigirte a ellos y establecer un canal de comunicación que les lleve a hablar de tu marca de un modo natural y espontáneo.

Quizá una buena estrategia en ese sentido sea la de identificar micro influencers que dispongan de una audiencia leal en lugar de grandes influencers con millones de seguidores que apenas generan interacción.

Otro de los beneficios de utilizar herramientas de monitorización de Internet es el de encontrar por tus propios medios a clientes muy satisfechos con tu empresa y su offering. Es entonces cuando pueden llegar a convertirse en embajadores de tu marca y si tu empresa sabe cómo tratar estas situaciones podrá sacar un buen provecho económico en forma de crecimiento. Lo que se debe hacer es definir adecuadamente un modelo de relación con los embajadores de marca, crear un sistema de reconocimiento en forma de premios, descuentos y recompensas únicas que les hagan partícipes del éxito de tu negocio.

Descubre formas de mejorar tu negocio

Las empresas necesitan seguir creciendo para poder adaptarse a las nuevas necesidades de los mercados y garantizar su propia supervivencia. Las herramientas de monitorización de Internet son un buen modo de identificar nuevas oportunidades y de poner en valor todos los comentarios y necesidades que los clientes publican en torno a unas expectativas que potencialmente serás capaz de satisfacer si escuchas de un modo adecuado.

Identificar nuevos productos o servicios que en la actualidad no comercializa tu empresa y escuchar lo que hace tu competencia son buenas formas de ayudar a tu empresa a seguir aportando valor añadido en el medio y largo plazo, algo muy relevante si tenemos en cuenta los ciclos de vida tan cortos que en la actualidad presentan los productos y servicios en general. Reaccionar con rapidez, por tanto, contribuye a construir un modelo de adaptación único y sostenible a largo plazo.

Conclusión

Son muchas las posibilidades que una empresa tiene a su alcance si sabe escuchar bien en redes sociales, blogs, foros y en Internet en general. Son muchísimas las soluciones tecnológicas y las herramientas que están a nuestro alcance y no es tan relevante ser capaces de recabar gran cantidad de información como ser capaces de saber en qué dirección avanzar para saber interpretar adecuadamente esa ingente cantidad de datos que las diferentes plataformas de monitorización de Internet nos proporcionan. Ahí es donde los profesionales del marketing proporcionamos una visión única de hacia donde debe orientarse la estrategia de la empresa en virtud de la información que previamente se ha seleccionado y puesto en valor para ayudar a construir modelos de negocio rentables y prósperos.